Une histoire apprenante

Nous sommes à la fin du XXe siècle. David Kearns vient d’être nommé à la tête de Xerox quand il découvre qu’un scandale couve depuis plusieurs semaines à l’insu de Comité de Direction: les nouvelles imprimantes, lancées à grand renfort de pub, tombent en panne dès qu’elles sont installées chez les clients.
Bien décidé à y voir clair, il entame une tournée de tous les services et à tous les échelons de l’entreprise.

Un jour, dans un atelier, au milieu des techniciens de maintenance, il termine son discours :
– Avez-vous des commentaires ou des questions ?
Après un court silence, une main se lève. On apporte le micro à un technicien en jeans et polo qui lui dit:
– David, si vous étiez venu nous voir plus tôt, il y a longtemps que nous aurions pu vous dire qu’il y a des bugs dans cette série d’imprimantes.

Cet homme, c’est Frank Enos. 

Il devient pour David Kearns celui qu’il appellera son  “héros personnel”  dans l’autobiographie publiée sous le titre de “Prophètes dans la nuit”.

Cet épisode marque le début du grand processus de transformation de l’entreprise qui aboutira à  la mise en place du premier programme de qualité totale. Il fera école et inspirera de nombreuses démarches d’accompagnement du management dans le monde entier.

L’intelligence se trouve à tous les niveaux de la hiérarchie.
Au sommet, quand un Dirigeant sait aller à la rencontre de ses collaborateurs pour les écouter.
A la base, quand un employé ose exprimer ce que tous savent déjà.